Réflexions à propos de l'étude "Entreprises, TIC et commerce en ligne"

L'insee à publié récemment une enquête sur les technologies de l'information et de la communication et le commerce électronique 2010. Vous trouverez le résumé complet de cette étude ici.

Les entreprises s'équipent

" En trois ans, de 2007 à 2010, la proportion de sociétés équipées d'un extranet a doublé (35 % début 2010 contre 17 % début 2007). Par ailleurs, la proportion de sociétés possédant un site web progresse, notamment dans les secteurs d'activité les moins en pointe dans ce domaine. "

Au delà de l'effet de "mode" - qui n'en est pas vraiment un d'ailleurs - cela montre que les entreprises ont bien compris qu'aujourd'hui, être facilement visible sur internet est incontournable.
Pour ramener la question à nos pratiques quotidiennes, je tiens à rappeler que l'important, le plus important, dans cette démarche, est bien d'être facilement visible. Cela n'implique pas nécessairement d'avoir son propre site web à soi tout seul, mais bien d'être présent sur la toile et de pouvoir communiquer régulièrement.

Le temps des sites statiques qui n'évoluent pas est loin derrière nous. Nous en sommes à l'époque où il faut alimenter l'information, communiquer : en bref, ça bouge et ça évolue - finalement, tout comme la vie réelle.
En ce sens, l'important est donc de trouver le moyen de faire cette information, et si possible à moindre "frais" (financier bien sûr, mais aussi en terme de "temps passé") - ce dernier point étant surtout important pour les petites structures qui n'ont ni le temps ni les moyens de déléguer un communiquant à temps plein sur la diffusion de leur information.

Ce point de l'étude que l'Insee intitule "Fort développement des extranets" n'est autre que cet aspect maintenant bien intégré : il faut utiliser internet pour communiquer sur mon entreprise, et, mieux encore, faciliter la relation avec l'extérieur - fournisseurs et clients. L'important étant de se centrer sur cette relation, et non sur les moyens d'y parvenir - qui eux peuvent être variés. En la matière, il y a encore beaucoup de place pour l'innovation, qu'elle soit technique, mais surtout pratique (comment je communique, qu'est-ce que je dis, comment je le dis, "où" je le dis).

Ce qui est certain, c'est que les outils les plus appropriés aujourd'hui sont les plateformes et logiciels permettant aux utilisateurs, sans connaissance technique poussée, de réaliser cette communication. Blogs, sites dynamiques à base de logiciels de gestion de contenu (les fameux "CMS"), plateformes d'échanges...
Attention toutefois de ne pas croire qu'il "suffit" d'écrire pour convaincre et gagner des clients. Il y a quelques bonnes pratiques à connaître et à appliquer, et surtout, apprendre à rédiger pour le web - car on ne peut pas se contenter de transposer simplement la communication papier sur internet, ça ne fonctionne pas.

Les usages acquis

" La quasi-totalité des sociétés d'au moins 10 salariés est maintenant connectée à l'internet. Son utilisation dans les relations avec les autorités publiques se développe fortement. Ainsi, trois sociétés sur quatre ont rempli des formulaires administratifs en ligne au cours de 2009. "

Ici, on acte donc le développement quasi complet de l'utilisation d'internet dans les entreprises - ce qui n'a vraiment rien d'étonnant puisque cela est couplé à l'utilisation à titre personnel de l'informatique et d'internet : parce que chacun l'utilise chez soi, chacun a développé des compétences - même minimales - en la matière et est donc en capacité de ré-utiliser ses compétences au travail.

Quant au développement de l'administration en ligne, c'est plutôt une nouvelle rassurante au vu des efforts déployés pour que cela soit utilisé. Pour ma part, je note que tout ce qui peut être fait en ligne est un gain de temps important.

Des bénéfices du traitement informatisé et certaines de ses limites

" Début 2010, près de 60 % des sociétés d'au moins 10 salariés échangent par voie électronique de l'information dans un format permettant son traitement automatique. Moins d'un quart des sociétés a mis en place une politique de sécurité des technologies de l'information et de la communication (TIC). Seul le secteur financier et des assurances est très impliqué dans ce domaine. "

Ici sont abordés des points qui sont nettement moins développé - je pense - dans les petites entreprises. Échanger des informations au format électronique susceptible d'être ré-intégré dans les traitements automatiques de l'entreprise est pourtant un gain vraiment très important.
Mais il reste soumis à une dépense financière - puisqu'il nécessite de développer des passerelles entre l'information brute et son intégration au système de l'entreprise pour pouvoir être traité - qu'a ma connaissance peu de petites entreprises ont réalisé. Pour prendre un exemple, ce traitement serait : recevoir les bons de livraisons (ou les factures) des fournisseurs sous format électronique et intégrer cela directement à son logiciel de gestion de stock, gestion des ventes et comptabilité. Ou encore ré-utiliser ces lignes d'information dans sa boutique en ligne ou son site internet.

Je pense qu'il y a là un phénomène d'échelle qui va aller en s'amenuisant au fur et à mesure que les procédures et surtout les formats gagnent en standardisation - et c'est largement entamé. Elles deviendront alors à la porté de tous.
Néanmoins, ne sous-estimez pas l'intérêt d'investir dans l'automatisation de ces procédures : cela ne coûte pas nécessairement cher, mais le gain et l'intérêt sont plus qu'évidents ! Il est aujourd'hui de plus en plus simple de faire discuter deux systèmes d'informations entre eux, tout simplement parce que des formats d'échange de données ont fait leur apparition et sont désormais connus et reconnus.

Par contre, et c'est là un point véritablement très important, tout cela ne peut être fait sans investir aussi du temps dans un changement qui n'est pas négligeable : la sécurité.
Avoir confiance dans les humains est une chose que l'on sait manager plus ou moins bien, mais globalement on s'en sort bien. Pour l'informatique c'est différent. Rien ne sert de dire "veuillez ne pas vous introduire dans notre système d'information svp et ne cassez rien sinon on ne peut plus travailler" ! Il est évident qu'il faut protéger les données autant que l'accès à ces données. Et ça par contre, ce n'est pas encore tout à fait entré dans la pratique courante, même si c'est en bonne voie.

Pourquoi ? À mon avis, c'est du à deux choses complémentaires : d'une part, l'utilisation massive d'internet dans les entreprises est véritablement portée par l'usage privé : c'est parce qu'on a acquis chez nous les compétences qu'elles sont réutilisées en entreprise. Or il faut bien avouer que jusqu'à présent, l'incitation à l'usage privé d'internet s'est très largement passé de tout apprentissage réel de ce qu'est l'informatique et l'internet, pour s'axer uniquement sur les bénéfices immédiats (accéder à l'information et la diffuser). C'est la politique d'incitation des fournisseurs d'accès, de certains éditeurs de logiciels et fournisseurs de services en ligne.
Pour palier quand même à la nécessité de protection, on se retrouve à être obligé de faire confiance à son FAI, mais aussi aux gestionnaires des systèmes que l'on utilise, que ce soit le système d'exploitation de nos machines, les logiciels ou les services en ligne, avec plus ou moins de bonheur et surtout plus ou moins de protection.
En d'autres termes, c'est plus une question de compréhension du phénomène et d'apprentissage qu'autre chose. Et c'est aujourd'hui en pleine évolution.

D'autre part, parce que l'informatique est de fait quelque chose de terriblement complexe - pas compliqué, mais complexe - et très vaste, les entreprises se sont tournées vers des partenaires et fournisseurs experts qui résolvent ses problèmes à leur place. C'est une bonne chose sauf que cela coûte pour l'instant encore cher. Du moins en apparence.
Car il faut savoir que là aussi, la standardisation des réponses à ces problématiques est bien acquise et que les coûts, inévitablement, tendent à baisser considérablement.

Reste que 80% des problèmes liés à l'informatique et à la protection des données sont situés comme on dit dans le métier "entre la chaise et le clavier" : c'est encore et toujours une problématique de savoir et d'apprentissage. Mon avis personnel sur ce point de vue est que si les entreprises bénéficient des compétences acquises par les individus dans le cadre privé pour l'utilisation de l'informatique et en particulier d'internet, elles devraient très sérieusement considérer que former les personnels n'est qu'une bien maigre contrepartie à fournir au regard des bénéfices que cela apporte à l'entreprise.

De nouvelles pratiques et maîtrises à continuer d'acquérir

" En 2009, l'achat par voie électronique est presque deux fois plus répandu que la vente : 26 % des sociétés d'au moins 10 salariés ont passé commande par voie électronique et seulement 14 % ont reçu des commandes par cette voie. Le montant des ventes par voie électronique représente 13 % du chiffre d'affaires total des sociétés et celui des achats électroniques 13 % du total des achats. Les commandes passées ou reçues via d'autres réseaux électroniques que les sites web représentent les trois quarts du montant des achats ou des ventes électroniques. "

Trois remarques concernant précisément les "bénéfices" de l'usage des technologies de l'information et de la communication dont nous parlions plus haut que révèlent cette partie de l'étude de l'Insee :

Premièrement, les chiffres révélateurs des achats vs les ventes : on achète deux fois plus (en gros) que l'on vend par internet. Impossible de ne pas faire le lien avec ce que je disais plus haut : les compétences informatiques et en particulier de l'usage d'internet viennent massivement de la sphère privée. On maîtrise bien mieux l'achat sur internet que la vente - et pour cause ! En tant qu'individu, on est bien plus amené à acheter qu'à vendre.

Deuxièmement : la valeur absolument non négligeable des commandes reçues par voie électronique : 14% des commandes et 13% du chiffre d'affaire total ! Ce sont les chiffres pour 2009 et depuis, la vente en ligne à continué d'augmenter très sensiblement. Pouvez-vous encore longtemps passer à côté de ce phénomène ?

Troisièmement, et c'est également une conclusion provisoire : il devient évident qu'il faut se former au niveau de l'entreprise à acquérir la maîtrise particulière que requiert l'activité : fournir de l'information, développer un canal de vente, apprendre à maîtriser la sécurité des données et sa diffusion.
À moins que vous ne préfériez attendre que les générations qui actuellement baignent dans ces usages et les maîtrisent bien mieux que les quarantenaires et plus prennent la main - mais n'est-ce pas la politique de l'autruche ?